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用行动诠释“用心服务”的“娘子军

【发布时间】:2018-01-08  【部门】:集团办公室  【阅读人数】:94

    这是一支充满着青春活力、爱岗敬业、专业高效、追求完美的女性团队,她们的平均年龄不到30岁,12位女子尤如12朵盛开的鲜花。她们用灿烂的笑容、专业的服务,在平凡的岗位上谱写着广电女性的敬业之歌、奉献之歌、服务之歌、文明之歌。截止今年10月底,她们共办理业务215019笔,把“至诚至善、用心服务”记在心里、“写”在脸上、体现在行动上。她们就是贵广网络南明区分公司青云路营业厅的“娘子军”。

 

严格管理重执行铸品牌


    “没有规矩不成方圆!”青云路广电营业厅是贵阳市南明区用户最熟知的营业厅之一。在用户的心中,这里是广电网络对外窗口服务的重要标志,由12位女性组成的团队承担着30多万户用户的综合业务服务工作。为确保工作有序开展,真正发挥贵广网络“服务宣传、服务社会、服务大众”的作用,她们坚持在制度建设上做“文章”,先后制定了营业员岗位、营业厅管理、营业厅服务规范等规章制度,并严格执行晨会、周会、月会制度,每天上岗前30分钟,由分管经理或营业厅班长主持早会,强调当天工作中需要特别注意的事项、优化宣传方式、提振精气神,以最佳的状态投入到一天的工作中。

 

耐心细致地为用户做业务演示


    多年来,青云路广电营业厅的《现场管理制度》《业务处理规范》等规章制度得以认真执行,按照窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等环节抓好落实,每位营业员的姓名、照片、工号统一对外公开,公布营业服务监督电话,广泛接受用户评价、监督,还公开摆放了《用户意见薄》、设立了用户意见箱,确保每位用户都能够公平、公正、公开地评价营业员的服务质量。对简单投诉立即处理、一般投诉当日处理,并严格执行首问负责制,对用户建议、投诉等进行持续回访、分析总结、认真改进,直到用户满意为止。


用心服务重细节获好评


    青云路广电营业厅每天要接待300多人(次),业务高峰期要达到上千人次,每位营业员都把“用心服务”落实在细节上,在营业厅内增设“阅览区”“图书角”,为用户提供免费的报刊杂志阅读,增加用户业务等待的舒适感;大厅导询员“引导式服务”简化业务办理流程,方便、快捷,坚持每天分时段在互动体验区进行现场操作、演示讲解,让用户在现场更多了解贵广网络丰富的个性化业务和高清机顶盒的功能操作,在体验中轻松渡过等待的时间;物价收费一览表、业务受理手续一览表上墙、让用户明白业务及各种业务套餐资费标准,还增设老、弱、病、残、孕专座,特殊人群绿色无障碍办理窗口。舒适、贴心的服务经常赢得用户的交口称赞。

 

以优促行提素质创佳绩


    青云路广电营业厅的日常工作中,坚持党员和业务能手积极带头作表率,营造学优争优、赶优超优的良好氛围,不定期开展业务操作、营销技巧大比拼活动,提升团队的综合素质。长期的工作积累,形成了有效且具特色的针对不同用户群的差异化服务方法,总结出了一看、二问、三介绍的服务流程,通过这一流程详细讯问了解用户的需求、细致介绍贵广网络的新业态、按照需求认真办理,并严格实行服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销排名考核、个人及班组综合评价考核,按月、季度对综合考核排列前三名的营业员进行奖励,以优促行提素质。因此,“娘子军”多次在贵广网络贵阳市分公司组织的业务比赛中取得优异成绩,业绩走在全市广电营业厅的前列。
    在青云路广电营业厅采访中,“娘子军”团结、和谐、互助、向上的气氛感染着我们。她们很自信地说:“我们是一群充满正能量的女性,各自身上都具有优秀的品质和坚强独立的人格,大家坚持在各自的岗位上发光发热,太多敬业、努力、奉献的优秀品质值得相互学习!” (贵阳市分公司 李杰一 蒲文强)

 

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